ホームページやLINEにAIの自動応答を置くか。AIがお客様に直接答えた言葉は「お店の約束」として扱われる

結論から言うと、**ひとり事業主の基本は「AIはお客様の前に出さず、裏方に置く」**です。問い合わせの返事はAIに下書きさせ、送るのは自分。自動応答を置くなら、自分が登録した答えの中からAIに選ばせる型までにして、AIが自由に文章を作ってお客様に返す型は置かない。この線を守れば、AIで問い合わせ対応はかなり楽になります。

なぜ線が要るのか。AIが自由に答える型を置くと、AIがお客様に言ったことが、そのまま「お店が言ったこと」になるからです。これは考え方の話ではなく、実際にそう判断された例があります。

AIが直接答えた言葉は「お店の約束」として扱われる

2024年2月、カナダの航空会社が、自社サイトのチャットボットの誤案内をめぐって支払いを命じられました。身内に不幸があった乗客がチャットボットに割引の条件を尋ねたところ、「あとから申請できる」と案内された。実際の規定ではそれはできず、会社は申請を断りました。乗客が訴えると、会社側は「チャットボットは別の存在で、その発言に会社は責任を負わない」と主張しましたが、紛争を扱う機関はこれを退け、**「チャットボットもウェブサイトの一部で、サイトに載る情報には会社が責任を負う」**として、案内どおりの扱いに相当する額の支払いを命じました。金額自体は数万円程度でしたが、「AIが言ったことは会社が言ったこと」とはっきり示された例として、海外では広く知られています。

お客様の受け止め方も同じです。調査会社YouGovが2024年6月に公表した調査（17の国・地域、18,000人超）では、チャットボットが間違った情報を出したとき「主にチャットボットを使っている会社の責任」と答えた人が54%、「会社が責任を負うべき」と考える人は全体の71%でした。開発した会社のせいだと考える人は少数です。お客様から見れば、画面の向こうにいるのはAIの会社ではなく、あなたのお店です。

日本で同じ場面がどう判断されるかは、契約の内容や状況で変わります。ここは専門家の領域なので、自動応答を置いて実際にトラブルになったら、必ず弁護士か消費生活センターなどの公式窓口に相談してください。この記事で言えるのは、「AIが言ったことだから」は通らない前提で準備しておくべきだ、というところまでです。

お客様に見せる答えは3段階。どこまで任せるかの判断表

「問い合わせ対応にAIを使う」と一口に言っても、実際は3段階あります。段階が上がるほど手間は減り、そのぶんお店の言葉としてAIが勝手に話す範囲が広がります。

①裏方は、メールの下書きをAIに任せるやGoogleの口コミへの返信をAIに書かせるで書いてきたやり方そのものです。お客様に届く前に必ず自分の目を通るので、AIが変なことを言っても止められます。

②選ぶ型は、答えそのものは自分が書き、AIは「どの答えが近いか」を判断するだけです。AIが勝手に新しい約束を作ることはありません。たとえばLINE公式アカウントのAIチャットボット（β版）は、公式の案内によると、あらかじめ登録したQ&Aの中からAIが最適な回答を選んで返す仕組みで、該当する回答がなければ「適切な回答がありません」と返します。実際に自動で返すには「チャットProオプション」（執筆時点で月額3,000円・税別）が必要で、設定はパソコンの管理画面からのみ、とされています。この型なら、AIが言える言葉の範囲は自分で決めた範囲に収まります。

③作る型は、AIが資料をもとにその場で文章を作ります。大企業が人手と予算をかけて点検しながら運用する型で、冒頭の航空会社の例もこの型です。ひとり事業主が置くと、点検する人がいないまま、AIが24時間お店の名前で話し続けることになります。置かないことをおすすめします。

判断の分かれ目を1つだけ挙げるなら、**「お客様に届く文章を、事前に全部自分が読んでいるか」**です。①と②は読んでいます。③は読んでいません。

置くなら「選ぶ型」だけ。最初の30分でやること

②を置くと決めた人向けの手順です。道具が何であっても、やることは同じです。

1. この1か月に来た問い合わせを書き出す（10分）。メール・LINE・電話のメモを見返して、質問を一覧にします。多くの事業では「営業時間」「場所・駐車場」「料金」「予約の取り方」「持ち物」「キャンセル」の6つで大半が埋まります
2. 一覧をAIに渡して「同じ意味の質問をまとめて、聞かれ方の違いを3つずつ出して」と頼む（5分）。AIが得意なのはここです。「駐車場ありますか」「車で行けますか」「近くにコインパーキングは」を同じ質問として束ねてくれます
3. 答えは自分で書く（10分）。1つの質問に答えは1つ、長さは3行まで。「ここに書いていない料金・条件は、個別にご連絡ください」と1行添えます。割引・返金・キャンセル料など、お金に関わる条件は、ホームページの該当ページを見てもらう形にして、自動応答の本文には書かないようにします。ページを直せば済み、自動応答の直し忘れが起きません
4. 「分からない質問が来たときの返事」を自分の言葉で書く（5分）。初期設定のままだと「適切な回答がありません」のような素っ気ない文になります。「この内容は店主が確認してお返事します。急ぎの方はお電話ください」のように、人につながる出口を必ず書きます
5. 自分のスマホから10回質問して、答えを読む。ここは省略しないでください。言い回しを変えて聞いて、違う答えが出ないか見ます

ここまでで30分です。そして置いたあとに1つだけ約束を決めます。料金や営業時間を変えたら、その日のうちに自動応答の登録も直す。チャットボット導入がうまくいかない理由として、解説記事でも必ず挙がるのが「登録した答えが更新されないまま放置される」ことです。ひとりでやる以上、ここを守れないなら置かないほうが安全です。

①裏方のままで十分な人がやること

正直に言うと、月の問い合わせが20件に満たないなら、②を置く手間のほうが大きいです。その場合は①のやり方を少し整えるだけで足ります。

• よくある質問6つの「返事の型」をAIと一緒に作っておき、メモ帳やメールの定型文に保存する。問い合わせが来たら型を貼って、相手の名前と日付だけ直して送る。1件1〜2分で済みます
• 長い問い合わせは、まずAIに「相手が知りたいことを箇条書きにして」と頼む。返事を書く前に、聞かれていることを取りこぼさないためです
• お客様の名前や連絡先はAIに貼らない。この線引きはAIに入れていい情報・ダメな情報にまとめたとおりです

②との違いは「返信が夜中には届かない」ことだけです。翌朝返すことで困るお客様がどれだけいるかを考えて、それでも必要なら②に進んでください。

よくある失敗と回避策

失敗1：AIに作らせた「よくある質問」の答えをそのまま登録した AIが「初回限定で20%割引」と、頼んでいない特典を書き足していた。お客様から「書いてありましたよね」と言われた。 → 答えは自分で書く。AIに作らせたなら、1問ずつ読んで、数字と条件を全部確かめる。AIが頼んでいない言葉を足す性質はチラシや案内文をAIに書かせるに書いたとおりです。

失敗2：料金を改定したのに、自動応答が古い料金を答え続けた 3か月後に気づいた。その間に自動応答を見て来店した人には、古い料金で対応せざるを得なかった。 → 料金・時間・キャンセル条件は自動応答の本文に書かず、ホームページの該当ページに案内する。本文に書くなら、改定日に直すところまでを改定の手順に入れる。

失敗3：「分からない質問」への返事が初期設定のままで、お客様が怒った 急ぎの相談に「適切な回答がありません」とだけ返り、「無視された」と受け取られた。 → 分からないときの返事は必ず自分の言葉で書き、電話番号か「翌営業日までに返事します」を入れる。

失敗4：お客様が自動応答と気づかず、相談事を書き込んでいた 体の悩みや家庭の事情を書いたのに、定型の答えしか返らなかった。 → 最初のあいさつ文に「これは自動応答です。店主が読むのは翌営業日です」と明記する。相談を受ける仕事ほど、ここをぼかしてはいけません。

失敗5：自動応答の履歴を見ていなかった 「適切な回答がありません」が1か月に30回出ていたのに、誰も見ていなかった。つまり30人のお客様が、答えをもらえずに去っていた。 → 週に1回、答えられなかった質問の一覧を見る。多い質問は登録に足す。この5分を続けられない人は、置かないほうがいいです。

向かない人・向かない場面

• 医療・介護・美容・士業など、お客様の状態を聞いてから答える仕事。「この症状でも受けられますか」に自動応答で「はい」と返したら、それはお店の判断として扱われます。答えが決まっている質問（場所・時間・持ち物）だけに絞るか、置かないでください
• 料金や条件が人によって変わる仕事。見積もりが要る仕事は、自動応答が「だいたい〇円」と答えた時点で揉める種になります
• 月の問い合わせが20件未満の人。①のやり方で十分で、②の手間に見合いません
• 登録した答えの見直しを月1回も続けられない人。放置された自動応答は、無いより悪いです

まとめ

• AIがお客様に直接答えた言葉は、「お店が言ったこと」として扱われる。海外の判断でも、お客様の受け止め方でも同じ
• 問い合わせ対応のAIは3段階。基本は①裏方（AIが下書き、自分が送る）
• 自動応答を置くなら②選ぶ型まで。答えは全部自分で書き、AIには「どれが近いか」だけ選ばせる
• ③作る型（AIがその場で文章を作って返す）は、ひとり事業主は置かない
• 置いたら「料金や時間を変えた日に登録も直す」「週1回、答えられなかった質問を見る」の2つを守る。守れないなら置かない
• トラブルになったら、必ず弁護士か公式の相談窓口に

AIが「それらしい嘘」を作る仕組みそのものはAIが平気で嘘をつく理由と、嘘を見抜く3つの方法に、口コミ返信で同じ線引きをどう使うかはGoogleの口コミへの返信をAIに書かせるに、下書き役としての使い方はメールの下書きをAIに任せるにまとめています。